Exotel Nilai Tiga Konsep Ini Pengaruhi Keberlanjutan Customer Experience
Co-Founder dan CEO Exotel Shivakunar Ganesan mengatakan, perubahan cepat di industri teknologi informasi komunikasi saat ini menjadi terdengar klise. Saking cepatnya perubahan, hal yang hanya bertahan yakni meningkatkan customer experience secara konsisten.
INILAHKORAN, Bandung - Co-Founder dan CEO Exotel Shivakunar Ganesan mengatakan, perubahan cepat di industri teknologi informasi komunikasi saat ini menjadi terdengar klise. Saking cepatnya perubahan, hal yang hanya bertahan yakni meningkatkan customer experience secara konsisten.
Dia menyebutkan, Exotel sebagai perusahaan penyedia solusi manajemen customer experience asal India kini mengedepankan tiga keberlanjutan konsep masa depan customer experience yang akan membantu perusahaan di Indonesia.
“Ketiganya adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep customer experience masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” katanya, Senin 21 November 2022.
Integrated channels yakni layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.
Menurutnya, dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan namun seringkali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.
“Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80% kontak yang masuk itu isinya sam sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan,” katanya.
Exotel, sambung dia, telah mampu menghadirkan intelligent conversations yang bisa sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hinga 65% untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus bisa memberikan jawaban standar kepada pelanggan.
Tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat namun bisa menawarkan konteks yang lebih baik untuk para agen call center. Pada akhirnya, akan membantu menghemat waktu dan dalam jangka panjang, bot akan dilatih untuk bisa melayani tanpa pengawasan.
Halaman :
