Seminar Nasional UTB Soroti Kunci Loyalitas Pelanggan di Garis Depan Layanan

INILAHKORAN,Bandung- Universitas Teknologi Bandung (UTB) menegaskan kembali pentingnya peran frontliner dalam membangun loyalitas pelanggan melalui Seminar Nasional bertajuk "Front Line Service Professional and Digital Transformation: Navigating Change, Embracing Technology" yang digelar di Gedung GNP PT INTI, Rabu, 25 Juni 2025. 

Kegiatan seminar tersebut merupakan hasil kerjasama UTB dengan PT Inti Bumi Perkasa (IBP), Gabungan Industri Pariwisata Indonesia (GIPI), dan Indonesia Marketing Association (IMA).

Seminar yang dipandu moderator Muhamad Sabar (UTB) ini juga menghadirkan sejumlah narasumber lain seperti Presiden IMA Chapter Bandung, Lina Auliana Santika, Peneliti Teknologi & Perubahan Organisasi, Abdurrohman, Perwakilan GIPI, Daniel Nugraha dan Akademisi sekaligus Peneliti Layanan Digital UTB, Jack Febrian Rusdi.

Praktisi dan Pakar Tata Kelola Perusahaan, Rudy Lizwaril Sjaiful mengungkapkan, loyalitas pelanggan tidak hanya ditentukan produk, tetapi juga bagaimana mereka diperlakukan sejak interaksi pertama.

Menurut Rudy, frontliner mulai dari kasir,customer service,hingga staf hotel harus dibekali hard skills dan soft skills secara seimbang. Meski teknologi seperti CRM dan chatbot kian dominan, Rudy mengingatkan, teknologi hanyalah alat bantu. Namun sentuhan manusia tetap kunci utama menciptakan pengalaman berkesan.

"Loyalitas pelanggan tidak hanya ditentukan oleh produk, melainkan oleh bagaimana mereka diperlakukan sejak interaksi pertama," tegas Rudy Lizwaril Sjaiful yang juga menjadi pembicara kunci pada kegiatan tersebut.

Sementara itu, Presiden IMA Chapter Bandung, Lina Auliana Santika mengungkapkan, di tengah percepatan transformasi digital, diskusi menekankan pentingnya adaptasi teknologi tanpa mengesampingkan aspek humanis. "Sinergi manusia dan teknologi menjadi diferensiasi kompetitif," ujar Lina Auliana Santika, seraya mendorong integrasi data pelanggan untuk layanan lebih personal.

Seminar tersebut dikiktu lebih dari 200 peserta mulai dari akademisi, mahasiswa, hingga praktisi industri. Peserta juga  mengikuti sesi tanya jawab mengenai strategi pelayanan prima, manajemen keluhan, dan tren digital terkini. Melalui seminar itu, UTB berharap  menjadi wadah kolaborasi berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan di berbagai sektor.

Para narasumber kompak menyoroti kebutuhan investasi pelatihan berkelanjutan, penerapan SOP layanan, budaya organisasi yang customer‑centric, serta empowerment bagi frontliner agar dapat mengambil keputusan cepat demi kepuasan pelanggan.***