Penerapan Digitalisasi Layanan Adminduk di Cimahi Belum Efektif, Ini Keluhan Warga

INILAHKORAN.ID  - Masih minimnya literasi masyarakat terkait penggunaan pelayanan administrasi kependudukan (adminduk) secara digital menjadi pekerjaan rumah yang cukup menguras kesabaran Disdukcapil Kota Cimahi.

Betapa tidak, sebagian masyarakat terutama generasi boomer atau kalangan lansia tidak seluruhnya memahami cara kerja layanan adminduk berbasis digitalisasi.

Wawan (70) warga asal Kelurahan Utama, Kecamatan Cimahi Selatan ini mengaku masih kebingungan untuk mengurus berbagai dokumen kependudukan berbasis digital.

"Bapak mah masih bingung, enggak bisa sekali bisa. Harus dibantu ada yang mengarahkan," kata Wawan, Jumat (17/4/2026).

"Kalaupun dibimbing, itu juga harus beberapa kali," ujarnya.

Kendati begitu, Wawan tak memungkiri layanan adminduk berbasis teknologi saat ini cukup membantu proses pembuatan dokumen kependudukan, mulai dari KTP-el, KK dan dokumen lainnya.

"Dengan adanya inovasi, layanan juga cukup cepat dan mudah. Saya berharap ini juga bisa disosialisasikan secara menyeluruh kepada masyarakat," ucapnya.

Komentar serupa juga disampaikan Firman (55), warga Kecamatan Cimahi Tengah ini berharap dinas terkait bisa menyosialisasikan cara penggunaan layanan adminduk ini secara masif.

"Kalau kaya saya yang udah sepuh ini masih cukup bingung, perlu ada sosialisasi yang lebih luas dan jelas," kata Firman.

Terpisah, Kepala Disdukcapil Kota Cimahi, Tri Lospala Candra tak menampik literasi masyarakat dengan penerapan digitalisasi menjadi kendala Disdukcapil dalam merealisasikan inovasinya.

Layanan Digital Lebih Inklusif

Oleh karena itu, lanjut Tri, pihaknya bakal mengembangkan layanan digital yang dibuat lebih inklusif.

"Skema ini disiapkan agar warga yang belum terbiasa dengan teknologi tetap bisa mengakses layanan administrasi kependudukan tanpa kesulitan berlebih," kata Tri.

Tak cuma itu, sebut Tri, pengembangan layanan tersebut harus dilakukan dengan pendekatan yang adaptif. Salah satunya melalui model hybrid service atau layanan gabungan online dan offline.

"Selain menyediakan layanan digital, Disdukcapil tetap membuka layanan tatap muka di kantor maupun lewat mobil layanan keliling," sebutnya.

Tri menjelaskan, petugas juga disiapkan untuk memberikan pendampingan langsung kepada masyarakat yang mengalami kendala saat menggunakan layanan digital, baik di kantor pelayanan maupun di gerai playanan.

"Selain itu, simplifikasi aplikasi juga kami lakukan. Antarmuka dibuat sederhana, memakai bahasa yang mudah dipahami, dan alur layanan dipersingkat," jelasnya.

Sosialisasi Ditingkatkan 

Tri menyebut, strategi lain yang dijalankan yakni dengan sosialisasi aktif di kelurahan, RW, media sosial, dan berbagai kegiatan masyarakat. Langkah itu ditujukan untuk meningkatkan literasi digital warga agar mereka lebih mudah menggunakan layanan yang tersedia.

"Kami juga menggandeng perangkat wilayah dengan memanfaatkan operator di kelurahan atau desa sebagai perpanjangan tangan layanan digital," ucapnya.

Mekanisme Cepat Tanggap Laporan Aduan

Sementara terkait pengaduan masyarakat, Tri mengungkapkan, pihaknya menyiapkan mekanisme yang cepat, transparan, dan jelas. Pengaduan bisa disampaikan melalui berbagai kanal, mulai dari email pengaduan, WA Mantap, Pohon Pengaduan, hingga SP4N-LAPOR.

"Setiap aduan memiliki standar waktu respons dan penyelesaian yang terukur. Masyarakat juga bisa memantau status laporan secara berkala," ujarnya.

Tak cuma itu, Disdukcapil memiliki tim khusus pengelola aduan yang bertugas menerima, mengklasifikasi, dan menindaklanjuti laporan warga.

"Hasil tindak lanjut juga disampaikan kembali kepada pelapor agar prosesnya lebih terbuka," katanya.

Kendati demikian, Tri mengakui dari sejumlah laporan yang masuk, keluhan yang paling sering muncul berkaitan dengan layanan digital.

Di antaranya, akses sistem yang lambat atau error saat jam sibuk, minimnya pemahaman warga dalam menggunakan aplikasi, dokumen yang ditolak karena kesalahan unggah atau format, hingga proses verifikasi yang memakan waktu pada periode tertentu.

"Masalah lain yang juga kerap dikeluhkan adalah keterbatasan notifikasi status layanan, sehingga masyarakat tidak mengetahui sejauh mana permohonan mereka diproses," ungkapnya.

Untuk mencegah persoalan serupa berulang, pihaknya pun melakukan sejumlah perbaikan. Di antaranya meningkatkan kapasitas server dan sistem agar akses lebih stabil, mengembangkan fitur notifikasi otomatis melalui SMS, WhatsApp, atau email, serta menyusun panduan layanan dalam bentuk video tutorial dan infografis.

"Tak hanya itu, pegawai internal juga mendapat pelatihan agar respons layanan lebih cepat dan seragam," kata Tri.

Tri mengakui, pihaknya rutin melakukan evaluasi berbasis data pengaduan untuk mencari akar persoalan dan memperbaiki sistem yang belum optimal.

"Integrasi sistem juga kami dorong supaya proses verifikasi lebih efisien dan tidak berulang," tandasnya. ***