Survei Kepuasan Pelanggan Tunjukkan Kualitas Layanan Tirta Pakuan Raih Predikat Sangat Puas

INILAHKORAN.ID - Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan Sekolah Bisnis IPB University, kualitas layanan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor meraih predikat sangat memuaskan.

Ketua Tim Peneliti sekaligus Dekan Sekolah Bisnis IPB University Noer Azam Achsani mengatakan, evaluasi fungsi ekonomi dan sosial Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor itu dengan metode survei itu melibatkan 3.375 responden yang tersebar secara proporsional di tujuh zona pelayanan.
​
​Azam memaparkan, angka customer satisfaction index (CSI) menunjukkan tren positif. CSI terkait produk berada di poin 87,25 (kategori sangat puas), dan CSI terkait jasa berada di poin 81,50 (kategori sangat puas). 

"Capaian ini menandai keberhasilan Perumda Tirta Pakuan dalam memulihkan kualitas layanan setelah sempat mengalami dinamika penurunan pada periode sebelumnya. Secara spasial, Zona 1 muncul sebagai benchmark (tolak ukur) pelayanan terbaik karena kinerjanya yang unggul dan merata," kata Azam di Ruang Jati, Gedung A Sekolah Bisnis IPB University, Kamis 18 Desember 2025.

Azam menjelaskan, analisis kualitas air dan layanan melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), ditemukan bahwa kualitas fisik air (kejernihan, bau dan endapan) berada pada kuadran 'Keep Up the Good Work', yang berarti harus dipertahankan. Namun, tim peneliti memberikan catatan agar perusahaan tetap memperhatikan stabilitas tekanan dan kontinuitas aliran air, terutama pada zona dengan tantangan suplai musiman.
​
"Dari sisi dimensi Service Quality, aspek Tangibles (bukti fisik) memperoleh skor tertinggi sebesar 89,58, disusul oleh Assurance (jaminan) sebesar 83,55. Hal ini menunjukkan kepercayaan tinggi pelanggan terhadap profesionalisme petugas di lapangan. Meski demikian, dimensi Empathy (empati/perhatian personal) menjadi area yang direkomendasikan untuk diperkuat guna meningkatkan kedekatan emosional dengan pelanggan," jelasnya.
​
Azam menegaskan, kerja sama ini merupakan wujud kontribusi nyata kampus bagi masyarakat Bogor. Air merupakan isu global yang krusial. Konflik dunia masa depan bukan hanya soal energi, tapi soal air. 

"Kami memotret kondisi apa adanya melalui survei ini agar Tirta Pakuan bisa terus melakukan perbaikan berkelanjutan. Kami senang melihat tren yang makin bagus, namun perusahaan tidak boleh cepat puas. Hasil kajian ini juga menjadi case study yang berharga bagi mahasiswa kami agar teori di kelas selaras dengan realita di lapangan," tegas Prof. Azam.
​
Azam menambahkan, rekomendasi strategis sebagai langkah tindak lanjut, Sekolah Bisnis IPB University merekomendasikan peta jalan (roadmap) perbaikan yang mencakup peningkatan kualitas aliran di zona-zona prioritas. Penguatan kompetensi komunikasi dan empati SDM.
​
"Kemudian optimalisasi kanal digital, termasuk aplikasi SIMOTIP, untuk meningkatkan Engagement Index pelanggan yang saat ini berada di angka 59,06," tambahnya. 

Sementara itu, Sekretaris Perusahaan Perumda Tirta Pakuan Dani Rahmawan menyatakan apresiasinya atas kajian komprehensif yang dilakukan Sekolah Bisnis IPB University. Menurutnya, hasil survei ini adalah basis data penting untuk menyongsong tantangan tahun 2026.
​
"Kami memerlukan mitra netral seperti Sekolah Bisnis IPB University untuk mengukur performa produk dan layanan kami secara objektif. Saat ini, fokus kami bukan sekadar menyediakan air bersih, tetapi air yang sehat dan aman sesuai Permenkes No 2 Tahun 2023. Kami ingin mengedukasi masyarakat bahwa menggunakan air PDAM adalah investasi kesehatan jangka panjang," tutur Dani kepada wartawan. 
​
Dani menegaskan, efisiensi biaya kesehatan masyarakat sangat bergantung pada kualitas air yang dikonsumsi, sehingga Tirta Pakuan berkomitmen menjalankan Rencana Pengamanan Air Minum (RPAM) secara ketat.