PDAM Tirta Pakuan Kedepankan Kepuasan Pelanggan

INILAH, Bogor - Perusahaan Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor bersama Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB) menggelar hasil survei kepuasan pelanggan 2019. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan, indeks kepuasan pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk mencapai 74% dan tergolong kategori puas.

Manager Humas dan Pelayanan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Jamalis mengatakan, evaluasi tersebut penting dilakukan untuk meningkatkan perbaikan kinerja. Agar tetap pada jalur peningkatan kinerja produk dan layanan, pihaknya melakukan survei kepuasan pelanggan yang rutin dilakukan setiap tahun.

"Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi PDAM Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan. Survei kepuasan pelanggan ini dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan," kata Jamalis di gedung Pelican SB IPB, Senin (13/1/2020). 

Menurutnya, evaluasi dan masukan dari pelanggan itu diharapkan dapat memberikan gambaran akan kebutuhan masyarakat Kota Bogor terhadap pelayanan. Selain itu, survei pun mengidentifikasi karakteristik dan perilaku pelanggan dan mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan produk.

"Nantinya, hasil survei ini menjadi masukan dan rekomandasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan hingga mencapai tingkat kepuasan pelanggan bertambah tinggi," ujarnya.

Sementara itu, Dosen SB IPB Fithriyyah Shalihati menjelaskan terkait hasil survei yang dilakukan. Riset tingkat kepuasan pelanggan itu dimulai pada akhir 2019. Setiap responden dilakukan wawancara secara langsung di enam zona kerja. 

"Berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik cluster stratified and systematical unproporsional sampling. Dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 1.996 responden," ujarnya.

Fithriyyah menuturkan, secara umum tribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan PDAM Tirta Pakuan berada pada kuadran I, II dan III. Artinya, tidak ada atribut yang memerlukan penanangan serius. Namun, terdapat beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti khususnya kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, dan kompensasi atas penyelesaian klaim tagihan pembayaran.

Sebagai kesimpulan, dia mengaku pihaknya memberikan sejumlah rekomendasi umum, rekomendasi produk, dan rekomendasi jasa. Khusus terkait rekomendasi jasa, PDAM Tirta Pakuan harus mengidentifikasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi seperti digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi juga sosial media, memberikan pelatihan kepada sumberdaya manusia khususnya terkait meningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre, memberikan informasi lebih awal atau early warning terhadap gangguan, hingga mengembangkan sistem informasi dan komunikasi. (Rizki Mauludi)