Pelanggan Minta Tirta Pakuan Beri Informasi Gangguan Lebih Awal

"Tahun 2020 ini terjadi pandemi Covid-19 yang menghantam keras semua proses bisnis dan mengubah kebiasaan konsumen atau pelanggan. Tidak hanya Perumda Tirta Pakuan saja yang harus beradaptasi, namun juga para pelanggan dikarenakan pandemi ini mengubah perilaku konsumen" tambahnya.

Ia menjelaskan, berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling (CSUS) dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 964 orang responden. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif.

"Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan. Analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA)," jelasnya.

Fitriyah juga membeberkan, Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sendiri digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan. CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen.

"Sementara Importance performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan. Hasil dari survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2020 menunjukkan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk memiliki nilai 73% dan masuk ke dalam kategori puas. IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 70% dan masuk ke dalam kategori puas," bebernya.

Fitriyah juga mengungkapkan, untuk IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada zona 2, sedangkan IKP pelayanan produk terendah berada dalam kategori cukup puas adalah 62% dan berada di zona 6. Selanjutnya, IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 70% yang masuk ke dalam kategori puas dan berada pada zona 4, sedangkan IKP pelayanan jasa terendah dan berada dalam kategori cukup puas adalah 62% dan berada di zona 5 dan zona 6.

"Secara umum, pelanggan Perumda Tirta Pakuan sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan produk maupun jasa yang ditawarkan. Namun begitu, sambungnya, masih terdapat hal-hal yang harus segera ditindaklanjuti sehingga di tahun berikutnya kinerjanya dapat meningkat. Pada pelayanan produk, terdapat tiga unsur yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan produk meliputi unsur kualitas pengaliran air pada musim kemarau, unsur kualitas pengaliran air pada musim penghujan, dan unsur kualitas air terkait kejernihan," bebernya.