Pelanggan Minta Tirta Pakuan Beri Informasi Gangguan Lebih Awal
Hasil survei kepuasan pelanggan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2020 yang dilakukan Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB) menunjukkan secara umum pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh Tirta Pakuan. Meski begitu masih ada beberapa rekomendasi yang diberikan dan yang utama diharapkan masyarakat adalah untuk pelayanan jasa terkait pemberitahuan informasi awal gangguan serta memberikan pelayanan new normal dimasa pandemi Covid-19.
Sementara itu, pada pelayanan jasa terdapat empat unsur yang menjadi prioritas meliputi unsur penyelesaian pengaduan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, unsur kemampuan petugas admin media sosial dan website, serta unsur penyelesaian perselisihan dengan pelanggan. Adapun rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa.
"Rekomendasi umum meliputi memfokuskan pada unsur-unsur yang terdapat di kuadran IV dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadaran IV. Efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II. Diperlukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun. Melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (Mega Shift Consumer Behavior)," paparnya.
Sementara itu, tim peneliti lain, Suhendi menjabarkan, utuk rekomendasi pelayanan produk meliputi melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif dengan pendekatan new normal. Meningkatkan sumber daya air dari sisi kuantitas dan kualitas. Meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air, dan Memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air (khususnya saat ini konsumen lebih sering berada di rumah) serta meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek yang menjadi perhatian lebih pelanggan.
"Sementara rekomendasi pelayanan jasa meliputi mengidentifkasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi (digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi, dan sosial media), memberikan pelatihan kepada SDM khususnya terkait peningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre berbasis sosial media, memberikan informasi lebih awal (early warning) terhadap gangguan dan mengembangkan sistem informasi dan komunikasi Perumda Tirta Pakuan serta memberikan pelayanan new normal (shifting consumer behaviour)," pungkasnya. (rizki mauludi)
Halaman :
